专卖店管理之技术：如何面对百般挑剔的顾客

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专卖店管理之识客技术
◎文/经销商问题研究者 潘文富

　　专卖店的生意如何，不仅要看经销商的推销技术，还取决于经销商的察言观色的能力。
客人一进门，就是生意的开始，在客人进门之后的三五秒之内，就得要通过客人的言行举止，以及动作神态，迅速分析判断出这个客人属于什么类型的客人，具备有什么的特性，为采取对应的接待措施做好选择基础。这个迅速判断客人类型的技术，就叫识客技术。
　　对于店老板来说，一定得要向店内的营业人员灌输这个识客技术，一来是提升营业人员的客人接待技术，促成交易，提升业绩。另外一方面，也是不断地督促营业人员在识客技术方面的提升，把识客的技术细节进行量化和书面化，为后期新进营业人员的培训做好技术准备。更深层次地来说，所谓门店生意，就是把营业人员卖给客人，继而把店面卖给客人，直至最终把产品卖给客人，而这个识客技术，则是营业人员把自己推销给客人的基本技术，下面，笔者将专卖店生意中常见的几种客人类型进行逐一分析:

　　架子很大的客人
　　这种客人一进店，明显就能看出来架子很大的，走路是大摇大摆的，脑袋是昂着的，神态是高高在上的，脸上还可能是一副骄傲的样子，连车钥匙也往往是挂上手上，摇来摇去。
　　大家想一下，这架子是端给谁看的呢？自然是不可能给自己看的（除非是超级自恋狂），而是给别人看的，在店里摆架子也就是给店里的营业人员看的，这些客人认为自己是消费者，是带着钱来的，把我伺候好了，让我高兴了，我就买你的东西，不然，我可就去照顾别人生意了。
　　这类架子摆得十足的客人，在进店之后，发现没人理他，这架子可就白摆了，客人马上就会产生失落感，很快就会转头离开。所以，对于这类喜欢摆架子的客人，应迅速迎接上去打招呼，越快越好，在称呼上，要适当的抬一抬客人，迎合客人需要被抬的心理，为接下来的商品推介打好基础。

　　表情严肃的客人
　　这类客人在进店时，脸上一幅严肃甚至是不耐烦的表情，看起来不太好接近，也不太好说话的样子，这类脸上表情严肃的客人，其实有两种情况，一种是马上就要买的，客人既等着用，没时间也没心情，既不想挑来挑去，也不想和营业人员讲那么多话，就想买到等着用的东西，买了赶紧走，因为等着用，比较急，所以脸上会下意识的拉出一副比较严肃的表情出来。还有一种是压根不会买的，这个客人可能只是在等人，或者在附近等车，闲来无事，找个店子逛逛，由于没有购买的打算，所以也就不想认真的了解产品，营业人员主动的产品介绍和优惠活动对他没有任何意义，之所以把脸拉下来，是想给营业人员一种距离感，表明自己现在心情不是很好，至于产品我会自己看的，你们（营业人员）不要理我。
　　这两类客人对生意的价值不一样，但表情一样，那如何来识别呢？其实也很简单，就是看客人的步伐和眼神，那种急着想买的客人，眼神较为专注，步伐速度也较快，他们在进店之后，一般会稍微停顿一下，眼睛在店里扫射一圈，看到他想要商品货架后，会迅速的大步走过去。而压根不打算买的那些客人，则是进店之后，慢悠悠的去转货架，差不多每个陈列位都会去看看，眼神较为散漫，步伐较为缓慢。
　　对于那类急着购买的客人，不要过多地向其介绍产品或是店内促销活动什么的，要买什么，人家自己很有主见，也想得很清楚，营业人员过多的语言介绍，反而会导致人家心烦，而是帮他做些辅助工作，例如迅速找到他要的产品，协助他打开产品等等。而对于那些只是逛逛的客人，过多地去陪同或是介绍产品往往只是浪费营业人员的精力而已，一般来说，对待这类客人，打个招呼，请他自己随便看看就好。

　　面对微笑的客人
　　这类客人看起来一幅很好说话的样子，面带微笑的，也很有礼貌的样子，当营业人员介绍商品的时候，客人也总是“好好好，对对对，是是是”，一幅很接受很肯定的样子，似乎这人很好说话，甚至有些时候比营业人员还要热情还要有礼貌，按说这类客人总好对付吧，其实也不是，按照笔者的门店生意经验，这类客人反而是最难对付的，因为他有意识隐藏自己的真实意见，刻意的来应对你，让你很难抓住他的真实需求和购买目的，一般来说，这类客人的价值往往不大，更多只是来对比价格或是了解情况的，购买的可能性相对较小，在应对这类客人时，应少说多听，以着重解决对方提出的问题为主，营业人员无需喋喋不休的介绍产品。

　　逛街型的客人
　　这类客人往往不是单身前往，而是两三个人，一起结伴而来的，进店之后客人们之间也是七嘴八舌，互相交流意见，这类客人往往是逛街型的，没有明确的购买目标，也不存在当前的产品需求，只是来逛逛的，当然，若是看到合适的产品，也不排除买的可能。
　　这类客人属于机会型购买者，也就是说，客人自己认为在逛店时遇到一个机会时，例如特价产品，新产品，促销活动等等，才会产生购买冲动，所以，在应对这类客人时，应着重强调今天店里所出现的机会，例如今天店里在做活动，新到的产品，特价产品等等信息，促使客人从纯粹的逛逛转变成为打算购买，当然了，这类客人不是因为需求而购买的，而是因为机会而购买的。
　　当然了，客人的类型不仅仅是这几种，这四种只是较容易识别的，也是较为容易学习引进的，作为店老板，在提升营业人员的销售技术上，也得考虑先从简单，实用，且可执行强的技术引进开始，这也是便于培养营业人员的学习兴趣，为后期的成系统的技术引进打下基础。