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      通过对客户言行举止的认真观察，来加深对客户的认识并把握交流方向，是很多优秀的无限极直销员经常使用的一种方法。通过这种方式，直销员往往能从中分辨出哪些是阻碍销售工作的警戒信号，哪些是对销售有帮助的积极信号，从而获得更多对自己和交流有用的信息，了解到客户的多种购买倾向和需求信号，也更能帮助直销员增加销售成功的机会。

      所以在与客户交流时，你就要善于察言观色，注意客户的表情、神态、动作、眼神中所蕴涵的信息，以此作为分析客户心理的依据，使他们对你的销售工作形成帮助。

      情景模拟

    直销员：“先生，这套工艺品您觉得怎么样?”

    客户：“这个，我还是觉得颜色不太好啊。”

    (或者：还可以吧，不过这样一套工艺品似乎不太适合摆在家里；它的厚度太低了，我觉得这个很不结实。)
错误应对

    (1)这个颜色多好啊，我这里没有哪个比这个更漂亮的了，您不能总是“鸡蛋里挑骨头”啊!

    (2)怎么不合适，再合适不过了。而且特别适合摆在书房里，能够增加文化气息。

    (3)不会啊，这款工艺品是采用最新技术烧制而成的，虽然看起来很薄，但是绝对结实。

      实战技巧

      心理学家认为：人们的外在表现是内心世界的延伸，总是会透露其内心的真实想法和情感。人们的语言能透露出人品素质，表情、眼神能够泄露内心的真实情绪，肢体语言更是能传递不同的信息。

      作为直销员，要想洞察客户真实的心理需求，就要善于察言观色，时刻关注客户的外在表现，通过不同的途径来分析客户的心理，使销售工作更有效率。准确判断并洞悉客户的肢体语言信息是优秀直销员必须具备的一种能力，为此，我们可以通过以下几个途径来培养和锻炼自己的这种能力。

      (1)穿着打扮透露客户内心

      服饰透露信息，心理学家指出，人的衣着可以分为款式、风格、色彩等多种元素，不同的人会有不同的穿着喜好。服饰不仅能透露人们的性格特征，而且还能显示人们的购买力和购买兴趣。

      可以通过客户的衣服、鞋子的品牌、价位等判断对方的穿衣风格、着装喜好及购买能力等。

      一般情况下，我们还可以从着装的面料、质地、做工，以及风格方面来判断对方的品位和消费能力。比如对方所穿衣服面料优质、品位独特，个性前卫，那么，他就会是一个品位一流，消费能力高的客户。

      净对于男士来说，他们的服饰注重简洁大方，看重品质和品牌。一般那些事业有成的男士都喜欢面料较好的服饰，比如毛料、真丝、纯棉等。

      此外还可以通过对方所佩戴的饰品来判断对方的个性特征和消费能力，比如太阳镜、手表、项链、戒指等。

      (2)言谈举止传达客户心理

      一个人向外界传达的信息中，62％都是通过人们的言行举止进行传递的。人的语言可以假装，但是人的神态举止却会泄露秘密。与人的言语相比，神态举止通常是下意识的、不自觉的，因而，更加容易真实地反映人们的内心世界。当然，如果将语言和神态举止相结合起来分析，那么，我们就很容易抓住对方的真实想法。

      紧张不安的客户，表情焦虑，语言断断续续，有时候在说话前会突然改变声调或者清～清喉咙，内心不满的客户也会强调性地清一清喉咙；

      内心不诚实的客户一般神态紧张，说话闪烁其词；净心怀善意的客户，即使是拒绝我们，也会面露歉意，说话温和，甚至有点殷勤；

     心怀不善的客户，一般都怒视而对，说话毫不客气，甚至充满火药昧；

     心存疑惑，犹疑不决的客户一般眼神游离，说话模棱两可。

    此外，心理学家还指出，人们在轻松愉快的环境下，其语言举止所表

现出来的信息会更丰富、更直观、更具体、更容易让人捕捉。所以，在和
客户沟通的时候，尤其是想了解客户对关键问题的看法的时候，我们要努
力营造一种轻松愉快的谈话氛围。

    (3)办公室布置反映客户心理

    销售过程中，直销员经常要登门造访客户，或是到对方的家里，或是到对方的办公室等。在接触客户的时候，我们不妨也观察观察对方的居住、办公环境，以此对客户的生活档次、品位、风格等进行全方位的判断。

    直销员可以通过观察对方房子、公司所在的地段、房价、周边设施等来评断客户的经济能力；

    还可以就屋内具体的装修风格、摆设、装饰等来判断客户的兴趣爱好、品味习惯等；

    从屋内摆设的品牌、档次还能了解客户的消费习惯，购买能力等；

    重点要注意具有代表性的装饰品，比如壁画、奖状、古董、收藏等，越是珍贵的装饰品，越能体现客户的购买能力。

    (4)从客户的购买关注点，了解客户心理

      当双方就某些话题进行交涉的时候，我们要善于观察对方的关注点，虽然客户大都不会直接表明自己的真实想法，但是，细心的直销员能够从双方讨论的话题中获取对方真实的想法。这时候就要借助对方的语气、表情、动作等方面的表现来证明自己的猜测，通过这种方式就能够洞悉对方真正关注的购买点。

    一般来说注重品质的客户，强调的是商品的质量、品牌，企业的实力、形象等；

    注重价格的客户，一般会在商品的折扣问题上大做文章；

    注重产品特色的客户，一般会强调产品的创新和风格等特殊的性能。

    应对模板

    直销员：“先生，这套工艺品您觉得怎么样?”

    (1)客户：“这个，我还是觉得颜色不太好啊。”

    看到客户的眼睛从来没有离开过产品，并且流露出喜欢的目光，直销员：“先生，这套工艺品是限量生产的，现在就剩下一套了。收藏的话可以说就是绝版了。”

    (2)客户：“还可以吧，不过这样一套工艺品似乎不太适合摆在家里。”

    看到客户双手抚摸着产品，若有所思的样子，直销员：“这套工艺品其实很适合摆在家里，特别是书房，如果您的书房能摆上这么一套制作精良的工艺品，一定会给您增添不少乐趣。”

    (3)客户：“它的厚度太低了，我觉得这个很不结实。”

    看到客户听得聚精会神，十分专注的样子，直销员：“先生，这套工艺品的制作工艺非常精湛，您刚刚一定也通过我的介绍对它有了一定的了解。我想您是否还有些其他方面的问题呢?”

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